Solution Architect / Consultant (AI & Retail Initiatives) (m/f/d)
Posted Today by Michael Bailey Associates
Negotiable
Undetermined
Remote
Austria
Summary: The role of Senior Customer Experience & Reputation Manager involves overseeing the establishment and management of customer experience and reputation strategies during a company-wide system migration to the Kraken platform. The focus is on ensuring high customer satisfaction through KPI tracking, customer feedback, CRM campaigns, and proactive communication. The position requires a blend of strategic and operational skills to achieve specific targets related to customer satisfaction and reputation metrics. The role is primarily remote with minimal onsite requirements in Köln.
Key Responsibilities:
- Establish necessary third-party systems to implement the omnichannel vision.
- Create a comprehensive customer satisfaction and reputation dashboard that integrates old and new systems during the migration.
- Track key metrics and derive action needs in collaboration with customer service, highlighting developments.
- Develop campaigns (Satisfaction / Prevention / Retention / Loyalty) and trigger campaigns to enhance customer satisfaction.
- Initiate early migration campaigns/information to customers regarding changes before migration.
- Document processes.
- Advise and support the development of a knowledge database for customer service.
Key Skills:
- Connection between strategy and operational implementation.
- Customer Experience Management.
- NPS Management and Voice of Customer.
- CRM and Marketing Automation.
- KPI Management.
- Loyalty Campaign Management.
- Project Management.
- Process Management.
- Reputation Management.
- Strong communication skills.
- Industry experience (Energy / Contract Duration).
Salary (Rate): undetermined
City: undetermined
Country: Austria
Working Arrangements: remote
IR35 Status: undetermined
Seniority Level: undetermined
Industry: Other
Für einen unserer Kunden suchen wir einen Senior Customer Experience & Reputation Manager (m/w/d)
Start: 13.07.2026
Ende: 31.03.2027
LT: 102 (3 Tage pro Woche)
Einsatzort: Köln, remote
Onsite/Offsite in 5% Onsite und 95% Offsite
Projektbeschreibung
Im Rahmen einer unternehmensweiten Systemmigration auf die Plattform Kraken wird Verantwortung für den Aufbau und die Steuerung eines Customer Experience- und Reputationsmanagements übernommen. Fokus auf die Sicherstellung einer hohen Kundenzufriedenheit während der Migration durch KPI-Tracking, Voice of Customer, CRM-Kampagnen und eine proaktive Kundenkommunikation
Ziel
Erhöhung des sNPS Wert bis Ende Q1/27 auf > 30
Steigerung Trustpilot Bewertung auf > 4,5
Verringerung von Beschwerdemengen im Migrationszeitraum
Aufgaben
- Aufbau von benötigten Drittsystemen um Zielvision (omnichannel) umzusetzen
- Aufbau eines umfassenden Kundenzufriedenheits- und Reputations Dashboards (im Migrationszeitraum alte und neue Welt zusammen darstellen)
- Tracking der Kennzahlen und ableiten von Handlungsbedarfen in Zusammenarbeit mit Kundenservice und Aufzeigen von Entwicklungen
- Aufbau von Kampagnen (Satisfaction / Prevention / Retention / Loyalty) und Triggerkampagnen und Maßnahmen um Kundenzufriedenheit zu erhöhen
- Initiierung von frühzeitigen Migrationskampagnen / Informationen an Kunden (wenn Komponenten etc. vor Migration umgestellt oder Kunden darüber informiert werden müssen)
- Prozessdokumentation
- Beratung und Begleitung bei dem Aufbau der Wissendatenbank für Kundenservice
Skills
• Verbindung zwischen Strategie und operativer Umsetzung
• Customer Experience Management
• NPS Management und Voice of Customer
• CRM- und Marketing Automation
• KPI-Management
• Kampagnenmanagement Loyalty
• Projektmanagement
• Prozessmanagement
• Reputationsmanagement
• Kommunikationsstärke
• Branchenerfahrung (Energie / Laufzeit Verträge)